关于2018年上半年客户服务相关情况的说明

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日期:2018-09-11

近期,中国银保监会公布了2018年上半年保险消费投诉情况,其中涉及我公司客户投诉数量等内容。

一直以来,我公司始终坚持“以客户为中心”,秉持“诚实守信、客户至上”的服务理念,不断完善服务机制,优化服务环境,提升服务品质,尽最大努力满足客户各类需求,做好保险消费者权益保护工作。公司进一步强化了客户投诉管理工作,加大力度规范销售行为,推出国寿e宝、移动柜面、智能客服机器人等新平台、新工具畅通服务渠道,着力改善理赔服务体验,全面推广小额理赔快捷支付,狠抓服务质量监控考核,强力推进服务质量改善提升工作。另外,我公司还持续开发、丰富一系列客户服务活动,满足客户差异化需求。围绕品质少年、健康家庭、财智菁英、多彩生活等四大类服务需求,公司线上线下全面启动了第十二届国寿客户节活动、小画家少儿绘画、国寿700健跑、高端讲座、医疗服务等活动,全力助力客户建设美好生活。根据银保监会《中国银保监会办公厅关于2018年上半年保险消费投诉情况的通报》(银保监发〔2018〕66号),上半年我公司客户投诉数量同比上年下降24.80%,万张保单投诉量为0.16件/万张,万人次投诉量为0.02件/万人。投诉量降幅及万张保单投诉量、万人次投诉量均优于行业均值。下一步,我公司将进一步巩固投诉工作管治效果,进一步加强客户权益保护工作。